شش عمل ممکن است کارمندان برای رسیدگی به مسائل مشتری انجام دهند

واکنش طبیعی اکثر کارکنان این است که وقتی مشتری وارد شکایت می شود ، به محض و تا آنجا که می توانند فرار کنند. این منطقی است با توجه به اینکه بیشتر مردم از درگیری بیزار هستند ، اما این به شما یا تجارت شما کمک نمی کند. این فقط برای وسوسه کردن خریدار برای ترک و هرگز برنگردد. کارمندان می توانند این شش اقدام را انجام دهند تا تضمین کنند مصرف کنندگان وضوح خوبی دریافت می کنند:

گوش بده

بگذارید مشتری داستان خود را برای شما تعریف کند. با دقت گوش دهید و به آنچه او می گوید توجه کنید ، از جمله نحوه گفتن او ، آنچه او تأکید می کند و آنچه را که انتظار دارد. تماس چشمی برقرار کنید تا نشان دهید شما به طور فعال در حال پردازش نظرات وی هستید. گوش دادن به شما نشان می دهد که به آنچه او می گوید اهمیت می دهید.

خود را در مکان مشتری قرار دهید

همدلی یکی از قدرتمندترین ابزارهای زرادخانه یک کارمند است. شما احتمالاً در مدتی در آن مکان مشتری بوده اید. چه احساسی داشتی؟ نشان دادن همدلی دیوارها را تجزیه می کند و ارتباطی بین شما و مشتری برقرار می کند.

سوال بپرس

سوالات مربوطه را بپرسید این گفتگو را ایجاد می کند که می توانید بر روی آن بسازید و نشان می دهد که نگران هستید. حتماً سؤالاتی را باز کنید مانند ، "برای حل این وضعیت چه می شود؟" همچنین سؤالاتی را مطرح کنید که به شما پاسخ های یک کلمه ای می دهد و به جای احساسات یا احساسات ، اطلاعات خام را در اختیار شما قرار می دهد. ممکن است از مشتری بپرسید که با چه کسی صحبت کرده است و آیا او از این قطعنامه راضی است یا خیر.

گزینه های دیگر را پیشنهاد کنید

پس از دریافت اطلاعات از مشتری ، باید آن را پردازش کرده و راه هایی را که منجر به یک راه حل رضایت بخش می شود ، شناسایی کنید. گزینه هایی را ارائه دهید که فکر می کنید برای مشتری جذاب خواهد بود. برای مشتری آماده باشید تا برخی از این گزینه ها را رد کند و با پیشنهادات دیگر به جلو حرکت کند. این ممکن است بازپرداخت یا جایگزینی باشد.

عذر خواهی کردن

بگویید ، "من متاسفم" ، حتی اگر شما مسئول این مشکل نیستید. مقصر شخص دیگری نباشید. به هر معنی ، دفاعی نمی شود زیرا این امر فقط اوضاع را افزایش می دهد. شکایت را شخصاً نکنید. عذرخواهی از اوضاع ، برخوردی را از Gripes به راه حل ها منتقل می کند.

مشکل را حل کنید

از آنچه در مورد اوضاع و مشتری آموخته اید استفاده کنید ، پول نقد را در تمام حسن نیت ایجاد کرده اید و گزینه های مناسب را برای حل سریع و کارآمد دوباره تغییر دهید. به عنوان یک مرحله آخر ، اطلاعات تماس خود را به مشتری ارائه دهید و در صورت داشتن هرگونه سؤال یا مشکلات طولانی ، او را به تماس با شما تشویق کنید.

هنگامی که در هنگام برخورد با مشتریان مضطرب آرام و دلسوز هستید ، همچنین با اعتماد به نفس و شایسته خواهید بود. هدف شما باید حل مشکل و نگه داشتن مشتری باشد. این ممکن است برای حل مشکل شرکت شما (مبلغ متوسط) هزینه کند اما ارزش طول عمر آن مشتری می تواند هزاران نفر (از نظر پولی) باشد ، بنابراین بازپرداخت بسیار زیاد است.

این شش مرحله برای رسیدگی به مشتریان Irate به همان اندازه که در مورد حل شکایت مشتری است ، در مورد ساختن خود قرار دارد. در فرآیند استفاده از آنها ، شما با اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت و مهارت های خدمات به مشتری خود را بهبود می بخشید ، که هر دو در نیروی کار امروز بسیار ارزشمند هستند.